Tidak terpenuhinya hak konsumen karena ketidaksesuaian barang atau
terdapat cacat produk dalam kegiatan transaksi online dapat diselesaikan melalui
pengembalian barang (retur) atau pengembalian dana (refund) yang dimintakan
konsumen kepada pelaku usaha. Namun seringkali dalam praktik pengajuan retur
atau refund memiliki cara yang rumit, bahkan tidak jarang mendapatkan
penolakan dari pelaku usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pelindungan hukum bagi konsumen pada kegiatan retur dan refund yang ditolak
oleh pelaku usaha menurut hukum pelindungan konsumen upaya hukum bagi
konsumen pada kegiatan retur dan refund yang ditolak oleh pelaku usaha menurut
hukum pelindungan konsumen.
Untuk mencapai tujuan di atas, penulis melakukan penelitian deskriptif,
yaitu menganalisis dan menggambarkan secara sistematis, faktual, dan akurat
ketentuan yang terkait dengan pelindungan hukum bagi konsumen pada kegiatan
retur dan refund yang ditolak oleh pelaku usaha. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian normatif dengan menggunakan pendekatan perundang-undangan
(statute approach). Data diperoleh melalui studi literatur dan studi dokumen,
kemudian data dianalisis dengan menggunakan metode analisis kualitatif.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pelindungan hukum bagi
konsumen pada kegiatan retur dan refund yang ditolak oleh pelaku usaha dapat
berupa pelindungan preventif dan pelindungan represif. Pelindungan secara
preventif diatur pada Pasal 4 huruf a, b, c, d, dan h mengenai hak konsumen, Pasal
7 huruf b, f, dan g mengenai kewajiban pelaku usaha, Pasal 8 ayat (2) mengenai
perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha, dan Pasal 19 mengenai tanggung
jawab pelaku usaha. Selain dalam UUPK, pelindungan terhadap retur atau refund
yang ditolak oleh pelaku usaha diatur dalam Pasal 47 dan Pasal 48 PP Nomor 47
Tahun 2019, tentang mekanisme transaksi melalui sistem elektronik. Pelindungan
secara represif terdapat pada Pasal 45 mengenai penyelesaian sengketa, dan Pasal
60, 61, 62, dan 63 mengatur mengenai sanksi. Upaya hukum bagi kosumen pada
kegiatan retur dan refund yang ditolak oleh pelaku usaha menurut hukum
pelindungan konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa baik secara
litigasi melalui pengadilan maupun non-litigasi melalui BPSK. Upaya non hukum
melalui strategi nir aksi untuk menghindari kerugian lebih lanjut atau strategi
ragam aksi untuk menyebarluaskan ketidakpuasan konsumen, baik melalui forum
penyelesaian sengketa yang diatur UUPK maupun mekanisme penyelesaian yang
diberikan oleh platform e-commerce.